Razlika med pričakovanjem kupcev in dojemanjem kupcev

Glavna razlika - pričakovanje kupcev in dojemanje kupcev
 

The ključna razlika med pričakovanji in dojemanjem kupcev ležijo v željah in razmišljanju stranke; Pričakovanje kupcev je predpostavka pri odločitvi o nakupu, medtem ko je dojemanje kupcev razlaga kolektivnih informacij po nakupu. Oba koncepta sta pomembna pri zagotavljanju vrhunske ponudbe kupcu in njihovem zadovoljstvu. Spremenljivke za potrditev zadovoljstva kupcev so pričakovanje in uspešnost. Razkorak med obema spremenljivkama odloča, ali je stranka zadovoljna ali razočarana. Ta vrzel je znana kot kupčeva vrzel (Parasuraman, et al, 1985). Predstava vodi do percepcije. Zato sta tako pričakovanje in dojemanje kupcev izredno pomembna koncepta na področju storitev za stranke in trženja. Če zmogljivost izdelka presega pričakovanje kupca, je kupec zadovoljen in ga je enostavno zadržati. Da bi to naredili, je temeljno poznavanje pričakovanja strank in organizacijskih virov najpomembnejše.

Kaj je pričakovanje kupcev?

Pričakovanje kupcev je mogoče opredeliti kot »Predpostavke kupcev o njegovih izkušnjah pri izpolnjevanju potrebe z razpoložljivimi sredstvi, ki so mu na razpolago«. Preprosto povedano, pričakovanje kupcev je tisto, kar stranka pričakuje od izdelka ali storitve. Na to lahko vplivajo kulturno ozadje, demografski dejavniki, oglaševanje, družinski življenjski slog, osebnost, prepričanja, ocene in izkušnje s podobnimi izdelki. Ti vplivni dejavniki pomagajo kupcu pri oceni kakovosti, vrednosti in sposobnosti izdelka ali storitve, da zadovolji potrebe.

Pričakovanje kupcev je lahko razvrščena v dva kategorije, ki temeljijo na težnjah po lastnostih za atribute, lastnosti in korist izdelka ali storitve. Ti so znani kot eksplicitna in implicitna pričakovanja. Izrecno pričakovanje je izražen s strani stranke in se navadno nanaša na zmogljivost izdelka, kot so število obrokov na stekleničko, brezplačno obdobje vzdrževanja, poraba električne energije na uro itd. To so dobro opredeljeni standardi delovanja in jih je mogoče že izrecno omeniti v paketu ali tehničnih podatkih rjuhe. The implicitno pričakovanje je težavno in večina organizacij se tega ne loti, kar ima za posledico slabo zadovoljstvo strank. Neizmerna pričakovanja so stvari, za katere kupec meni, da so očitne in misli, da jih prodajalec pozna. Vendar so neizgovorjene domneve stranke. Na primer, kupec želi, da se prodajalec spomni svojih preteklih naročil, ali pričakuje, da jim bo dal prednost, saj so redne stranke. Ko se implicitno pričakovanje prezre, kupec to obravnava kot izrecno pričakovanje. Domnevajo, da je prodajalec že od začetka poznal implicitno pričakovanje, a se ga ni udeležil.

Pričakovanje kupcev je razširila raziskava, ki so jo opravili Parasuraman et al (1985). Raziskava se je nanašala le na kakovostno raven storitev. Toda le nekaj njihovih ugotovitev je bilo pomembno in jih je mogoče uporabiti tako za izdelke kot za storitve. Navedli so, da imajo kupci vnaprej določeno pričakovanje pred nakupom. To vpliva na odločitev o nakupu. Poleg tega naj bi bilo pričakovanje kupcev dve ravni. Ena je želena raven, druga pa zadostna raven. Želena raven so koristi, ki jih kupec upa, in zadostna raven je sprejemljiva storitev ali ugodnost. Končno so njihove raziskave pokazale, da obljuba prodajalca ne bi smela biti neresnična. Boljša je obljuba, medtem ko je verjetnost preseganja pričakovanj kupcev velika.

Podjetja morajo biti vedno pozorna pri postavljanju pričakovanj, izpolnjevanju pričakovanj in ponastavitvi pričakovanj, da bodo uspešna na trgu.

Kaj je dojemanje kupcev?

Dojemanje kupcev je izkušnja kupca prek potrošnje in interakcije s prodajalcem. Dojemanje kupcev je subjektivno in se lahko razlikuje od osebe do osebe. Zaznavanje je rezultat kupčeve individualne ocene kakovosti izdelka ali storitve na podlagi porabe in interakcije s prodajalcem.

Zaznavanje se lahko razlikuje od tistega, kar je prodajalec nameraval spodbuditi. Ta verjetnost odstopanja je tržniku največji izziv, saj je zaznavanje kupcev zelo težko predvideti in obvladovati. Če organizacija ne more pridobiti pozornosti ali ugodnega odziva stranke, je to lahko katastrofa za organizacijo. Veliko število možnosti na trgu in dostop do informacij s stališča kupca otežujejo tržnike.

Dojemanje kupcev ni statično; je dinamičen. Torej, dojemanje kupcev temelji na sedanji miselnosti stranke. V prihodnosti se lahko dojemanje premakne iz ugodnih v neugodne razmere ali obratno. Sprva bo zaznavanje presojno, racionalno in na dejstvih. Ko pa odnos med prodajalcem in kupcem naraste, lahko ta temelji na čustvenih dejavnikih. Poleg tega lahko na percepcijo vplivajo tudi konkurenčne akcije, okoliščine kupca in kupna moč.

Merjenje zaznave kupcev je težka naloga, vendar je to bistvena naloga, da organizacija svojo ponudbo vidi z vidika stranke. Tržne raziskave in raziskave so najboljše orodje za merjenje. Organizacija mora za premostitev vrzeli med pričakovanji in percepcijo strank za upravljanje zaznave kupcev. Po merjenju zaznave lahko skušajo obvladati vrzel med kupci.

Kakšna je razlika med pričakovanjem kupcev in dojemanjem kupcev?

Ko smo razumeli koncepte pričakovanja kupcev in zaznave kupcev, ločimo oba koncepta.

Opredelitev:

Pričakovanje kupcev: Pričakovanje kupcev je mogoče opredeliti kot kupčevo domnevo o njegovih izkušnjah pri izpolnjevanju potrebe z razpoložljivimi sredstvi, ki so mu na razpolago.

Dojemanje strank: Dojemanje kupcev je posameznikova miselna razlaga zbranih informacij in porabe izdelka ali storitve.

Pred nakupom ali po nakupu:

Pričakovanje kupcev: Pričakovanje kupcev je predpostavka pri odločitvi o nakupu. (Faza pred nakupom).

Dojemanje strank: Dojemanje kupcev je razlaga kolektivnih informacij po nakupu (faza po nakupu).

Časovna premica:

Pričakovanje kupcev: Pričakovanje kupcev je pričakovanje izkušenj. To je koncept, usmerjen v prihodnost

Dojemanje strank: Dojemanje kupcev je pregled izkušnje. Gre za koncept, usmerjen v preteklost.

Influencerji:

Pričakovanje kupcev: Na pričakovanje kupcev vplivajo kulturno ozadje, demografski dejavniki, oglaševanje, družinski življenjski slog, osebnost, prepričanja, ocene in izkušnje s podobnimi izdelki.

Dojemanje strank: Dojemanje kupcev je rezultat kupčeve individualne ocene kakovosti izdelka ali storitve na podlagi porabe in interakcije s prodajalcem.

Ciljna publika za merjenje:

Pričakovanje kupcev: Pričakovanje kupcev je mogoče izmeriti z anketami in tržnimi raziskavami med potencialnimi kupci, ki so segmentirana ciljna publika za izdelek ali storitev, ki jo organizacija ponuja.

Dojemanje strank: Dojemanje kupcev je mogoče meriti z anketami in tržnimi raziskavami med potrošniki, ki so izdelek ali storitev poskusili vsaj enkrat.

Pomemben vidik pričakovanja in zaznavanja kupcev je vrzel med njimi, ki je znana kot vrzel med strankami. Organizacije bi si morale močno prizadevati, da bi vrzel ostala čim manjša, da bi uspeli v svoji trgovini.

Referenca:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. in Berry, L. L. (1985), konceptualni model kakovosti storitev in njene posledice, Časopis za trženje, Vol. 49 (padec), str. 41–50.

Vljudnost slik: Pixbay