Razlika med vrednostjo kupca in zadovoljstvom strank

Vrednost stranke v primerjavi z zadovoljstvom kupcev
 

Čeprav se vrednost kupcev in zadovoljstvo strank slišita podobno, obstaja nekaj razlik med njimi. Vrednost in zadovoljstvo kupcev izhajata iz istega temeljnega koncepta uživanja strank. Vendar pa se oboje uporablja za prepoznavanje različnih parametrov izkušnje s strankami, dojemanjem kupcev in nakupnim vedenjem. Torej, obstaja nekaj očitnih razlik med njimi. Toda na enostaven način jih je težko opaziti. Oba koncepta sta pomembna za vse organizacije, zato se morata nanje osredotočiti na poslovno odličnost. Prednosti vrhunske vrednosti kupcev in zadovoljstva strank so zvestoba kupcev, zadrževanje strank, visoka vrednost življenjske dobe kupcev, vodstvo na trgu in dobro ime. Oba pojma sta subjektivna, saj imata težnjo po drugačnosti od osebe do osebe.

Kaj je vrednost za stranke?

Vrednost je eden izmed zelo zlorabljenih konceptov zaradi dvoumnosti in pomanjkanja jasnosti po Gummerusu. Različni avtorji so razložili vrednost kupca v različnih načinih. Torej je pomembna pravilna razvrstitev vrednosti kupcev. S teoretičnega ozadja je vrednost the skupna zaznana korist, ki presega skupne zaznane stroške. Kupci ocenjujejo kompromis med ugodnostmi, ki jih pridobivajo, in ceno, ki jo plačujejo za te ugodnosti. Vrednost kupca je lahko prikazana kot enačba spodaj:

Vrednost stranke = Skupne koristi za stranke - Skupni stroški za stranke

Koristi so lahko kakovost izdelkov, poprodajne storitve, garancija, stroški popravil, brezplačna dostava, prijaznost do kupcev itd. Skupni stroški za stranke niso omejeni samo na ceno, lahko vključujejo porabljen čas, porabo energije, tveganja, čustveni stres, itd. Glavne lastnosti, ki prispevajo k odločanju o vrednosti kupca, so skladnost standardov izdelka, izbira izdelka, cena, blagovna znamka, storitve z dodano vrednostjo, odnosi in izkušnje.

Kupci ocenijo svojo zaznano vrednost znamke z drugimi blagovnimi znamkami, ki so na voljo na trgu, preden se odločijo za nakup. Kupili bodo izdelek / storitev, ki ima nadpovprečno zaznano vrednost. Torej mora organizacija v vseh pogledih prekašati svojega konkurenta, da je zgodba o uspehu na trgu. Prednosti vrhunske vrednosti kupcev za organizacijo navdušujejo kupce, zadovoljne zaposlene, povečan tržni delež, konkurenčne prednosti in izboljšan imidž znamke. Kupci pred nakupom izračunajo vrednost, saj jim pomaga, da na trgu ponudijo najboljšo izbiro. Torej je vrednost kupca proaktivna.

Vrednotenje meritev vrednosti kupcev pomaga podjetju, da načrtuje izdelek z večjimi koristmi kot konkurenti s ceno, ki jo je kupec pripravljen plačati. Ponudbe z določeno vrednostjo se lahko ponudijo posameznim segmentom strank.

Povratne informacije o zadovoljstvu strank

Kaj je zadovoljstvo strank?

Zadovoljstvo kupcev lahko pripelje organizacijo do odličnosti nezadovoljstvo pa ga lahko pošlje iz posla. To ima tako edinstvenost. Zadovoljstvo strank lahko označimo kot ujemanje med pričakovanji kupca izdelka in dejansko zmogljivostjo izdelka. Pričakovanje kupcev in njihovo razumevanje dejanske učinkovitosti izdelka je bolj čustveno. Zadovoljstvo občuti posameznik in ne misli. Torej se razlikuje od osebe do osebe in jo je zelo zapleteno količinsko opredeliti.

Na pričakovanje kupcev lahko vplivajo pretekle izkušnje s potrošnjo, priporočila prijateljev, obljube prodajalca in podatki o konkurenci. Po mnenju stranke lahko pravilno oceno opravite le z izkušnjami izdelka ali storitve. Zadovoljstvo strank je torej pojav po nakupu. Torej, reaktivni odziv. Zadovoljstvo je mogoče izmeriti le s primerjavo pričakovanj pred nakupom in izkušenj po nakupu. Če izkušnja izdelka ustreza zaznani vrednosti, je to zadovoljstvo. Če ne, je nezadovoljstvo. Torej se vrednost kupca spremeni v zadovoljstvo kupcev, ko kupec doživi ponudbo. Vendar pričakovanja kupcev ne moremo vedno označiti kot vrednost kupca. Včasih imajo stranke večja pričakovanja od tistega, kar lahko dejansko zagotovimo.

Kakšna je razlika med vrednostjo kupca in zadovoljstvom strank?

Vrednost in zadovoljstvo kupcev sta razvrščena in razpravljali o njunih podobnostih. Zdaj bomo razlikovali oba pojma.

• pred nakupom ali po nakupu:

• Vrednost stranke je proaktivna komponenta, ki odraža stanje razlike med ugodnostmi in stroški stranke pred nakupom (pred nakupom).

• Zadovoljstvo strank je reaktivna komponenta, ki odraža stanje razlike med izkušnjami izdelka ali storitve s pričakovanji (po nakupu).

• Primerjava tekmovalcev:

• Vrednost kupca je relativni koncept, kjer kupci primerjajo ponudbo s ponudbo konkurentov pri odločanju, kateri izdelki ponujajo več koristi z manj stroški. Odločitev o vrednosti je miselni postopek z vidika stranke.

• Zadovoljstvo strank je čustveni koncept, kjer se čuti. Zadovoljstvo ne more biti osredotočeno na konkurenco. To pa zato, ker stranka pred analizo pred nakupom izbere najboljše iz serije. Če torej ne bo izpolnilo njihovih pričakovanj, ne bodo šli za manj cenjene konkurenčne izdelke.

• Izračun:

• Vrednost stranke ima preprosto enačbo odštevanja stroškov od koristi. Je racionalen in ga je mogoče razložiti v denarnem smislu.

• Pričakovanje kupcev ima zapleteno enačbo odštevanja dejanskih rezultatov od pričakovanj. Te elemente je težko določiti. Prav tako je čustveno. Zato ga je mogoče razložiti le s kvalitativnega vidika.

Izraza vrednost kupca in zadovoljstvo strank sta med seboj povezana in izražata pomen stranke za organizacijo. Razumevanje razlik bo koristno pri pravilnem izvajanju teh teoretičnih konceptov za poslovno odličnost.

Reference:

1. Kotler, T in Keller K. (2012). Marketing marketing. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Postopki ustvarjanja vrednosti in vrednostni rezultati v trženjski teoriji: Neznanci ali sorojenci? Teorija trženja - publikacije žajblja. Vol. 13 (1), str. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A in Rossum, W, V. (2006). Predlogi za vrednost kupcev na poslovnih trgih. Harvard Business Review. Marec, str. 90 - 99.

Vljudnost slik:

1. Povratne informacije o zadovoljstvu strank od WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)