Razlika med ključnim kazalnikom uspešnosti (KPI) in sporazumom o ravni storitev (SLA)

Primer KPI

Razlika med ključnim kazalnikom uspešnosti (KPI) in sporazumom o ravni storitev (SLA) se morda zdi precej preprosta; Vendar bomo videli, da obstaja dovolj razlik med obema, ki morata oba dobro poznati, da lahko zagotovite uspeh svoje organizacije.

Ključni kazalnik uspešnosti (KPI)

KPI so pomembna meritev, ki se uporablja v podjetju za določitev ukrepov, ki so bistveni za dobrobit in uspeh organizacije. KPI-ji se uporabljajo za usmerjanje pozornosti k procesom in nalogam, za katere se je najvišje vodstvo odločilo, da bodo najpomembnejše pri doseganju prijavljenih ciljev in ciljev. KPI se razlikujejo glede na organizacijo. Primer, KPI za javno podjetje, je lahko njegov četrtletni izkaz dobička, ki se bo razlikoval od KPI za zasebno podjetje, ki bi lahko bilo vrednotenje njegovega kroga zbiranja sredstev. KPI se lahko razlikujejo tudi za različne zaposlene v isti organizaciji. Primer, glavni izvršni direktor (CEO) se bo bolj ukvarjal s dobičkom kot najpomembnejšim KPI, medtem ko bo vodja prodaje v istem podjetju morda prihodke obravnaval kot ključni KPI.

Zaradi narave KPI se pogosto uporabljajo za določanje ciljev, ki so abstraktne narave, na primer izkušnje s strankami ali čas preiskave vozovnic. Identifikacija ustreznih KPI je zahtevna. Določitev KPI, ki bi ustrezala organizaciji, je odvisna predvsem od sposobnosti organizacij za merjenje meritev. Običajno bo vodstvo zbralo potrebne naloge in določilo korelacije in vzročnost med opredeljenimi meritvami. Čeprav bodo na koncu morali ukrepati v ustreznih KPI v resničnih scenarijih in upoštevati reakcije in vedenje, ki jih spodbujajo KPI.

Identifikacije in izvedbe KPI se morajo nenehno posodabljati s kazalniki, ki zagotavljajo, da se metriki med seboj ponovno krepijo in ne povzročajo zapravljivih ukrepov ali zmanjšanja osredotočenosti iz drugih prioritet. Poleg tega je treba vse KPI, ki jih je mogoče enostavno meriti in jasno izmeriti, jasno sporočiti in natančno določiti zaposlenim na preprost, razumljiv način. Vsak zaposleni KPI mora vključevati veljavni naslednji povzetek KPI o upravljanju. To zagotavlja, da se vsi zaposleni premikajo k istemu cilju.

Kar nekaj organizacij omejuje obseg KPI na majhne oprijemljive sklope, ki ocenjujejo uspešnost zaposlenih v organizaciji. To je zato, ker lahko več različnih nasprotujočih si KPI zaposlenega usmeri pozornost zaposlenega na to, kje so ključne meritve prezrte.

V pomoč pri odpravljanju te običajne prakse bi bilo priporočljivo:

1. Vzpostavite posebne 3-5 KPI za vlogo zaposlenega ali vertikalo podjetja.

2. Uvedite samodejna avtomatizirana orodja, da zberete in predstavite podatke upravljanju prek preglednice, uspešnosti ali nadzorne plošče.

3. Preučite napredek poslovne navpičnice, da ugotovite uspešnost zaposlenih znotraj in se prepričajte, da se vlečejo v isto smer kot organizacija.

4. Pogosto preučite učinkovitost KPI.

5. Pritrdite in prilagodite po potrebi.

Primer SLA

Sporazum o ravni storitve (SLA)

SLA je pravni dokument med ponudnikom katere koli storitve in njenimi strankami, ki je lahko zunanji ali notranji. Gre za sporazum, ki dokumentira določen sklop storitev, ki jih bo ponudnik ponudil, in določa standarde učinkovitosti, ki jih mora izpolnjevati skladno z zakonskimi obveznostmi.

SLA uveljavijo pričakovanja ponudnika in kupca glede kakovosti in učinkovitosti na različne načine.

Nekaj ​​meritev, ki jih najdemo v SLA-jih, je:

Potek in razpoložljivost - Odstotek celotnega obračunanega časa, ko bi morale biti storitve na voljo. Merljiva in posebna merila, ki povezujejo dejansko uspešnost s pričakovanimi referenčnimi vrednostmi, ki jih je treba primerjati v vnaprej določenih časovnih obdobjih.

Odzivni čas - Časovni razpored za obveščanje vseh ustreznih zainteresiranih strani pravočasno pred spremembami v omrežju, ki bi lahko vplivale na kupce.

Ker je stranki ali organizaciji na voljo veliko različnih storitev. Podobno bi SLA lahko bil odvisen od razpoložljivosti, uspešnosti glede na pričakovanja in različnih parametrov za različne stranke, odvisno od njihovih potreb. Nekaj ​​primerov je vnaprej določeno čas delovanja strežnika, notranja omrežja in komponente do infrastrukture, kot je neprekinjeno napajanje.

Poleg tega lahko med določanjem meritev uspešnosti SLA sestavlja tudi nujna možnost reševanja izpadov in ustrezna dokumentacija za odškodnino strankam v primeru kršitve pogodbe. Ponavadi so storitveni dobropisi pogosta rešitev. Tukaj ponudnik storitev stranki ponudi dobropis za izračun, ki je že določen v SLA. Ponudniki storitev lahko ponudijo posojila v skladu s časom, ko je presegel garancijo za učinkovitost SLA. V nasprotju s tem bi, če bi ponudnik storitev presegel pogoje sporazuma o dogovoru o pogodbi o trgovini s sporazumom in presegel sporazum, kar bi prineslo znatno korist za njegove stranke, lahko SLA vsebuje izplačila in nagrade, sorazmerno z obsegom in naravo uspešnosti, ki je bila presežena.

SLA vključuje tudi podrobnosti v zvezi z nepredvidljivimi dogodki. To so primeri, ko SLA jamči in pomaga pri uveljavljanju kazni v primeru kršitve pogojev sporazuma. Dokument lahko vključuje dogodke, ki se razlikujejo od terorističnih dejanj do naravnih nesreč. To je znano kot klavzula o višji sili, ki pomeni olajšati prizadeti stranki pred dogodki, ki niso pod njenim nadzorom.

Kdo potrebuje SLA?

V zadnjem pol stoletja naj bi se šteli, da SLA izvirajo iz razcveta informacijske tehnologije. Ponudniki omrežnih storitev so bili prvi, ki so uveljavili SLA, vendar so zelo razširjeni na področjih IT in ITeS. Korporativna IT podjetja, ki imajo glavno vlogo pri upravljanju storitev IT (ITSM), se strinjajo s pogodbami pogodb o mednarodnem sporazumu z drugimi oddelki v isti organizaciji. Notranji ponudnik storitev ustvari SLA, ki zagotavlja, da so storitve, ki jih zagotavlja, količinsko ovrednotene, izmerjene in primerjane s prodajalci zunaj organizacije. Tako pomagajo organizaciji pridobiti največjo vrednost iz svojih virov.

SLA je pomemben del vsake organizacije, ki si prizadeva za upravljanje pričakovanj svojih strank in pomaga opredeliti primere, zaradi katerih ne bi bili odgovorni za izpad ali težave, povezane z uspešnostjo. Poleg tega lahko kupci izkoristijo te sporazume, saj je opis lastnosti storitve enostavno primerljiv s sporazumi o licenci drugih ponudnikov..

SLA mora biti eden od dveh kritičnih dogovorov, ki jih mora ponudnik storitev vztrajati pri svojih strankah. Številni ponudniki storitev določijo glavno pogodbo o zagotavljanju splošnih pogojev dela. Pogosto se SLA uporablja kot preprost sklic z glavnim sporazumom ponudnika storitev. Če bi primerjali sporazume glede njihove pomembnosti, je SLA veliko pomembnejši v zvezi s storitvami, ki jih je treba zagotoviti, skupaj z meritvami, uporabljenimi za merjenje njihove uspešnosti..

Razlika med obema.

SLA:

SLA je ponavadi sporazum, ki spremlja storitev, ki se zagotavlja sčasoma. Ta sporazum ponavadi določa posebne izhodiščne meritve in pričakovanja, ki jih mora ponudnik doseči, da ostane kot dobavitelj ali prodajalec. Neupoštevanje pogojev SLA s strani obeh strani ponavadi povzroči globe ali celo odpoved pogodbe.

KPI:

KPI je oprijemljiva metrika, ki jo je organizacija opredelila kot kritično merilo zdravja in uspešnosti poslovanja. Običajno se ti operativni cilji ponavljajo in pogosto delujejo v smeri strateškega cilja (npr. Sledenje časovnih rokov za izboljšanje zadovoljstva strank).

SLA-ji so pogosto del KPI-jev, vendar je obratno.

Primeri:

Meritve SLA - Reakcijski čas poizvedbe, čas reševanja poizvedbe, skladnost z dogovorjenimi roki itd.

Meritve KPI - Povprečni reakcijski čas, obremenitev servisne mize, količina vstopnih vozovnic itd.

Zaključek:

V večini sprejetih primerov so SLA-ji ponavadi dogovorjeni in priznani metriki v celotni panogi, ki se nanašajo na vzpostavitev „najboljših praks“, ki jih podpirajo. Pogost primer je, da SaaS zagotavlja 99,9% uptime na ravni podjetij. To je mogoče zaradi vztrajanja in pričakovanja strank kot najnižjega izhodišča za storitev.

Kljub temu pa se KPI nagibajo k temu, da so precej specifične za vsako organizacijo. Seveda bi bilo nekaj meritev višje ravni, ki so pogoste. Pogost primer so priložnosti za razvoj poslovanja kot KPI na različnih ravneh tržno usmerjene organizacije. Čeprav so KPI, ki jih je pomembno spremljati, običajno edinstveni ali vsaj nenavadni. Pogosto se KPI-ji izrazito razlikujejo za zaposlene v isti poslovni vertikali. Redne in pravočasne povratne informacije igrajo ne le pomembno vlogo pri sledenju kazalnikom uspešnosti, ampak tudi pri jasni artikulaciji tega, kar organizacija pričakuje od svojih zaposlenih. Pogosteje organizacija sledi samo 1-2 KPI, da ugotovi, da se druge meritve ne upoštevajo, kar je lahko bolj kritično za njene cilje.

SLA so glede potrebnih in dogovorjenih pogojev storitve do stranke. Po drugi strani pa so KPI potrebne operativne učinkovitosti in njihova uskladitev s cilji organizacije. Ključno je izmeriti skladnost SLA in KPI, da bi dosegli zadrževanje strank in izboljšali kakovost storitev.